De klantreis, a.k.a. customer journey, is het pad dat een bezoeker aflegt op een website. Dit begint vaak bij de eerste kennismaking met een merk en eindigt bij een actie, zoals een aankoop of een inschrijving.
Een customer journey map is een visuele weergave van de klantreis waarin je elk klantcontact (’touchpoint’) met je bedrijf vastlegt. Touchpoints zijn dus de momenten waarop een bezoeker in aanraking komt met jouw bedrijf of merk.
Dit kunnen verschillende contactmomenten zijn, zoals een Google Ad, een social media post, een landingspagina op je website of een e-mail. Elke interactie beïnvloedt hoe een bezoeker de klantreis ervaart en bepaalt of zij/hij verder gaat of .. afhaakt.
Een sterke klantreis bestaat dus uit goed geoptimaliseerde touchpoints. Zorg ervoor dat elk contactmoment de juiste boodschap overbrengt en aansluit op de verwachtingen van de bezoeker.
In dit artikel leer je hoe je de customer journey kunt inzetten voor je website en waar de belangrijkste touchpoints zijn. Ook ontdek je welke voorwaarden zorgen voor een soepele klantreis, zodat je bezoekers sneller en makkelijker door je site leidt.
#Waarom een klantreis (customer journey) inzetten voor jouw website?
Een customer journey is dus een soort strategisch model dat gebruikt wordt om elk klantcontact (touchpoint) met je bedrijf te visualiseren. Door elk touchpoint soepel en duidelijk te maken, zorg je ervoor dat bezoekers een prettige ervaring hebben en sneller doen wat jij wilt.
#Fases tijdens de customer journey
De klantreis bestaat uit meerdere fases en elke fase van de customer journey is van belang om de klant te begeleiden en de kans op een aankoop te vergroten.
Er zijn grofweg 5 fases in de customer journey die van belang zijn voor je website:
- Bewustwording (Awareness)
De klant komt voor het eerst in aanraking met jouw merk, bijvoorbeeld via social media, een advertentie of een zoekopdracht op Google. - Overweging (Consideration)
De klant vergelijkt verschillende opties en zoekt naar informatie, zoals product details, reviews of klantbeoordelingen. - Aankoop (Conversion)
De klant neemt een beslissing en voert een actie uit, zoals een aankoop doen, een formulier invullen of contact opnemen. - Service (Retention)
De klant heeft gekocht en verwacht een goede ervaring, zoals snelle levering, goede klantenservice en duidelijke communicatie. - Loyaliteit (Advocacy)
Een tevreden klant komt terug of beveelt jouw merk aan via reviews, social media of mond-tot-mondreclame.
Nu heb je een beeld van de belangrijkste fases die voorkomen in de customer journey. Het is belangrijk om te weten dat niet elke fase van de klantreis even belangrijk is voor elk bedrijf. Net als dat niet elke customer journey touchpoint even belangrijk is.
Elke fase van de klantreis speelt een rol in de uiteindelijke beslissing. Door in te spelen op de gedachten, wensen en twijfels van de klant, kun je die begeleiden naar de beste oplossing voor zijn/haar bedrijf.
Wanneer je beter begrijpt welke tone of voice, visueel ontwerp of gevraagde actie je potentiële klant naar de volgende fase brengt, verbeter je de klantreis en -beleving van je merk of bedrijf.
#Voorbeeld customer journey + map
Als voorbeeld heb ik een customer journey opgesteld met de vijf fases die een klant zou kunnen doorlopen bij het laten maken van een maatwerk WordPress website. In elke fase noem ik de stappen én de mogelijke touchpoints die belangrijk zijn voor het bereiken van het einddoel.
1. Bewustwording (Awareness)
De klant beseft dat hij een (nieuwe) website nodig heeft. Dit kan zijn omdat zijn huidige site verouderd is, slecht presteert of niet meer voldoet aan zijn zakelijke doelen. Of de klant wil een start-up beginnen.
Mogelijke touchpoints:
- Google zoekopdrachten over website problemen.
- Social media posts over webdesign en performance.
- Blog artikelen en whitepapers over UX en SEO.
- YouTube video’s over snelle en veilige websites.
- Chat GPT raadplegen welke CMS’en het beste zijn.
2. Overweging (Consideration)
De klant weet nu dat hij een nieuwe website nodig heeft en onderzoekt hoe hij dit het beste kan aanpakken. Hij vergelijkt verschillende aanbieders en technologieën.
Mogelijke touchpoints:
- Websites van webdesign bureaus en freelancers.
- Vergelijkingsblogs over premium vs maatwerk WordPress thema’s.
- Klantbeoordelingen op Google en Trustpilot.
- Aanbevelingen van eerdere klanten.
- LinkedIn posts of case studies van web ontwikkelaars en ontwerpers.
3. Aankoop (Conversion/Purchase)
De klant kiest een partij die zijn/haar maatwerk WordPress website gaat realiseren én gaat de samenwerking aan. Dit is een kritische fase waarin vertrouwen en transparantie belangrijk zijn.
Mogelijke touchpoints:
- Persoonlijk gesprek of contact via e-mail, telefoon of video meeting.
- Offerte en projectvoorstel van de webbouwer.
- Demo’s of eerdere projecten als referentie.
- Eventuele proefperiode of testomgeving voor goedkeuring.
4. Service (Post-Purchase/Retention)
De website wordt ontwikkeld, getest en opgeleverd. De klant wordt begeleid bij het in gebruik nemen van de website.
Mogelijke touchpoints:
- Persoonlijke training of demo van de webbouwer.
- E-mail of documentatie met instructies.
- Ondersteuning via een helpdesk of ticketsysteem.
- Feedbackrondes en revisie momenten.
5. Loyaliteit (Loyalty/Advocacy)
De klant gebruikt zijn nieuwe website en beoordeelt of deze voldoet aan de verwachtingen. Als hij tevreden is, kan hij zelfs ambassadeur van je bedrijf worden door mond-op-mond reclame te maken voor je.
Mogelijke touchpoints:
- E-mail of telefoongesprek over klanttevredenheid.
- Google Review of LinkedIn aanbeveling.
- Upsell mogelijkheden zoals zoekmachine optimalisatie (SEO) of extra functionaliteiten.
- Nieuwsbrieven of klantcommunicatie over updates en trends.
#Voorwaarden voor een soepele klantreis
Maar voordat je een gedetailleerde klantreis in kaart kunt brengen met een customer journey map en touchpoints effectief kunt inzetten, moet je website aan een aantal basisvoorwaarden voldoen.
In de volgende vijf punten behandel ik een aantal aspecten die elke website moet optimaliseren. Dit zijn de fundamentele bouwstenen voor een soepele klantreis. Zodra dit eerst goed geregeld is, kun je verder met het verfijnen van de klantreis en het strategisch inzetten van touchpoints.
#1. Is je website duidelijk en aantrekkelijk?
De eerste paar seconden op een website bepalen of een bezoeker blijft of wegklikt. Zorg daarom voor een professionele en overzichtelijke uitstraling.
- Is de boodschap meteen duidelijk?
Bezoekers moeten in één oogopslag zien wat je aanbiedt en waarom het interessant is. Zorg voor een pakkende kop en een duidelijke uitleg hoe jij je klant(en) kan helpen. - Is de vormgeving aantrekkelijk?
Een rommelige of ouderwets ogende website schrikt af. Een moderne, rustige uitstraling met voldoende witruimte maakt een website prettiger om te gebruiken.
Touchpoints in deze fase
De eerste indruk wordt vaak gevormd door advertenties, social media posts of het online zoeken naar problemen en oplossingen. Als deze touchpoints niet goed aansluiten bij de website ervaring, kan dit zorgen voor verwarring en het afhaken van je website bezoeker. Zorg daarom voor een consistente uitstraling en boodschap op alle kanalen.
#2. Kan je bezoeker vinden wat hij/zij zoekt?
Een goede website is logisch ingedeeld. Het gemak waarmee je door de inhoud van jouw website kunt navigeren, vormt de basis voor jouw succesvolle online aanwezigheid. Het is de sleutel tot het aantrekken en vasthouden (retentie) van je bezoekers.
- Is het menu overzichtelijk?
Een onduidelijk menu zorgt voor frustratie. Gebruik logische categorieën en voorkom dat er te veel keuzes zijn. - Zijn de belangrijkste pagina’s makkelijk te bereiken?
Plaats belangrijke links op plekken waar bezoekers deze verwachten, zoals in de header, footer of op de homepage. - Werkt de zoekfunctie goed?
Als een website veel content heeft, is een zoekfunctie handig. Test of deze goed werkt en relevante resultaten laten zien. - Heb je een intuïtieve gebruikersinterface (UI)?
Zorg ervoor dat gebruikers intuïtief aanvoelen hoe ze moeten navigeren zonder uitgebreide instructies nodig te hebben. - Heb je een inhoudsopgave of intro bij elk artikel?
Veel mensen willen snel de essentie van een artikel of pagina begrijpen. Voeg bovenaan langere artikelen of pagina’s een korte inhoudsopgave of intro toe die de belangrijkste punten behandelt.
Touchpoints in deze fase
Navigatieproblemen kunnen ervoor zorgen dat een bezoeker afhaakt. Zorg ervoor dat je menu, interne links en zoekfunctionaliteit goed werken om deze touchpoints soepel te laten verlopen.
#3. Is je website fijn in gebruik?
Een website moet niet alleen mooi en overzichtelijk zijn, maar ook prettig werken. Dit betekent dat websites zijn ontworpen om de interactie tussen gebruiker en product zo gemakkelijk, efficiënt en comfortabel mogelijk te maken.
Een goed toegepaste UX strategie kan bezoekers naar jouw site trekken. Maar kan er ook voor zorgen dat bezoekers langer op jouw website blijven en zo de conversie verbeteren.
- Is de website snel genoeg?
Niemand houdt van lange laadtijden. Een trage website zorgt ervoor dat bezoekers afhaken. Zorg ervoor dat je website snel laadt op zowel desktop als mobiel. - Is de website mobielvriendelijk?
Veel bezoekers gebruiken een smartphone. Zorg dat je website goed werkt op alle schermformaten. - Zijn formulieren kort en duidelijk?
Niemand vult graag lange formulieren in. Vraag alleen de echt noodzakelijke gegevens. - Zijn er geen onnodige afleidingen?
Pop-ups en te veel reclame kunnen irritant zijn. Gebruik deze alleen als ze echt iets toevoegen.
Touchpoints in deze fase
Elke interactie met een formulier, een chatbot of een klantenservicepagina is een touchpoint. Zorg dat deze eenvoudig en gebruiksvriendelijk zijn om frustratie te voorkomen.
#4. Zet de bezoeker aan tot actie
Het uiteindelijke doel van de klantreis is dat de bezoeker iets doet. Dit kan een aankoop zijn, een contactaanvraag of een inschrijving voor een nieuwsbrief.
- Zijn de call-to-actions duidelijk?
Een call-to-action is een knop of link die bezoekers aanspoort tot actie. Zorg dat deze opvalt en een duidelijke tekst heeft, zoals “Bestel nu” of “Vraag een offerte aan”. - Zijn er geen onnodige drempels?
Maak het (checkout) proces zo simpel mogelijk. Vermijd verplichte account registraties of onnodig veel stappen. - Voelt de bezoeker zich overtuigd?
Gebruik sociale bewijskracht, zoals reviews of klantverhalen, om bezoekers over de streep te trekken.
Touchpoints in deze fase
Elke knop, productpagina of betaalpagina is een belangrijke touchpoint. Zorg dat deze logisch werken en vertrouwen uitstralen om de conversie te verhogen.
#5. Leer van het gedrag van je bezoekers
Een website is nooit af. Blijf testen en verbeteren, zodat je website steeds beter aansluit op de wensen van je doelgroep. Let goed op alle touchpoints en zorg ervoor dat elk contactmoment bijdraagt aan een positieve ervaring.
- Maak gebruik van data
Analyseer waar bezoekers afhaken en pas je website hierop aan. Tools zoals Google Analytics, Matomo, Hotjar of Google Search Console helpen hierbij. - Test en optimaliseer
Probeer verschillende versies van een pagina om te zien welke beter werkt. Kleine aanpassingen kunnen grote verschillen maken. - Luister naar je bezoekers
Vraag bezoekers om feedback. Dit kan via een korte enquête of door klantenservice gesprekken te analyseren.
Touchpoints in deze fase
Feedbackformulieren, klantreviews en heatmaps zijn waardevolle touchpoints. Gebruik deze inzichten om je website te verbeteren.
Bottomline
Een goed ingerichte klantreis maakt het dus voor de bezoeker eenvoudig om te vinden wat hij/zij zoekt. Dit verhoogt de kans op succes voor je bedrijf, zoals bijvoorbeeld meer verkoop of inschrijvingen.
Iedere onderneming zal de customer journey en touchpoints zelf in kaart moeten (laten) brengen voor zijn eigen product of merk. Zo kun je onderzoeken waar klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren en langdurige, waardevolle klantrelaties op te bouwen.
Wil je weten hoe je de customer journey op jouw website kunt verbeteren, óf hoe je jouw website kunt optimaliseren voor een soepele klantreis, neem dan contact met mij op. Ik help je graag verder.
Deel dit Bericht:
Nog Geen Reacties
Laat een Reactie achter